——在中組部召開的“基層黨建工作重點任務推進會”上的交流發言
北京市委組織部
北京市12345接訴即辦便民服務中心。
習近平總書記強調，要堅持人民城市為人民，以市民最關心的問題為導向，提出解決問題的綜合方略。近年來，北京市委堅決貫徹總書記重要指示精神，持續深化黨建引領接訴即辦改革，主動回應市民關切，積極辦好群眾的操心事煩心事揪心事，努力打造高質量發展、高水平治理、高品質生活的首善之區。
一、以市民訴求驅動超大城市基層黨建和基層治理。2018年，我們啟動實施黨建引領街鄉吹哨、部門報到改革，取得良好成效。2019年起，我們深化吹哨報到，大力推進接訴即辦改革，提出市民的訴求就是“哨聲”，推動“街鄉吹哨”向“群眾吹哨”延伸，著力打通服務群眾“最后一公里”。一是更加注重群眾需求，推動“端菜”向“點菜”轉變。過去辦民生實事，大多是黨委政府拿主意，但有時與市民訴求并不一致。接訴即辦就是推動各級黨組織主動了解群眾所思所想所盼，定期分析研判群眾反映最強烈的痛點堵點，有針對性提出解決方案，做到民有所呼、我必有應。二是更加注重群眾參與，推動“管理”向“共治”轉變。針對城市基層治理中存在社會參與程度不高、群眾參與渠道不暢等問題，接訴即辦強調既要整合政府部門力量做好普惠性、兜底性工作，更要發揮黨組織領導作用，組織動員社會各方和人民群眾同心同向，共同參與城市治理。三是更加注重群眾滿意，推動“辦結”向“解決”轉變。接訴即辦突出解決問題導向和群眾滿意目標，推動各級黨組織以馬上就辦、辦就辦好的態度解決群眾難題，增強群眾看得見摸得著的獲得感。接訴即辦改革推行以來，人民群眾真正成為了黨建活力的激發者，成為基層治理的參與者、受益者、監督者，“小切口”撬動了“大治理”。
二、以數字賦能支撐訴求表達與問題辦理無縫銜接、良性互動。樹立“全周期管理”理念，推動接訴即辦數字化轉型，優化接訴、派單、辦理、考評等全流程環節，在回應海量需求中提升服務治理精細化水平。一是全面接訴。將全市64條各類政務熱線整合并入市民服務熱線，拓展網上12345接訴即辦工作平臺，暢通電話、網絡、媒體等接訴渠道，實現“從耳畔到指尖”全渠道受理市民訴求，并增設智能虛擬坐席，做到常規訴求“秒回”、實時在線。二是快速直派。將各區、街鄉、市級部門和公共服務企業全部接入熱線平臺系統，對點位清晰、職責明確的訴求，快速直派街鄉，區級“過站不停車”；對涉及街鄉和市區兩級部門的訴求，實行街鄉和部門“雙派”，縮短條塊銜接周期。三是高效辦理。根據訴求輕重緩急，實施2小時、24小時、7天和15天四級響應處置。涉及多家單位的訴求，由首接單位牽頭協調，其他單位配合辦理。對跨部門、跨層級、跨區域的復雜疑難訴求，進行提級統籌辦理、督查跟進辦理，直至問題解決。四是科學考評。建立接訴“響應率”、問題“解決率”、群眾“滿意率”等“三率”為核心的考評指標體系，每月考核通報，形成“賽馬效應”。接訴即辦改革推進3年來，共受理市民訴求3200萬件，派單訴求1300萬件，響應率基本保持在100%，解決率從53%提升至90%，滿意率從65%提升至92%。
三、以強化領導確保改革落地生根、常態長效。基層治理變革是一項系統工程，黨的全面領導是關鍵，運轉高效的制度機制是保障。一是堅持高位推動。市委將接訴即辦改革作為一號課題，市委書記每月主持召開區委（部門黨組）書記點評會。市委深改委增設“接訴即辦”改革專項小組，由市委組織部會同市政務服務局牽頭，負責頂層設計、整體推進、督促落實。各級黨委書記將接訴即辦作為“一把手”工程，層層壓實責任，推動各級干部直奔一線解決問題。二是優化運行機制。建立“每月一題”工作機制，每月選定1個主題，由一個市級部門牽頭，實行清單式管理、項目化推進。建立督查督辦工作機制，對掛賬和未按時解決的市民訴求跟進督辦。將接訴即辦工作作為黨建述職和干部考核重要內容，并強化結果運用。對每月排名靠后的街鄉、部門黨組織書記，由市委組織部進行約談。三是強化立法保障。出臺接訴即辦條例，進一步明確接訴即辦的功能定位和制度內涵，健全完善接訴即辦工作體系和全流程機制，推動接訴即辦工作制度化、規范化、法治化。
