天竺鎮黨委書記李子騰（右二）現場為群眾解決訴求。資料圖
2019年以來，北京市政府將12345便民電話中管轄權清晰的群眾訴求直接派給街道（鄉鎮），各屬地接到問題迅速回應，容易處理的馬上辦，有困難的給出“時間表”，群眾事后對問題處置情況進行滿意度測評，市政府每月對各街鄉鎮“接訴即辦”群眾滿意情況進行排名。
“在這樣的機制下，我們唯有設身處地站在群眾立場，督促職能部門履職盡責，切實解決群眾訴求，才能發揮職能作用，督促做好‘接訴即辦’工作，不負群眾期望。”順義區天竺鎮黨委書記李子騰堅定地說。
據了解，今年3-10月份，天竺鎮“接訴即辦”工作有4個月全市排名前十，8個月全區排名均為前四，其中4次全區第一、兩次第二。如今，“接訴即辦”已成了群眾的“解憂鋪”，真正實現了民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為。
找對方法 突出重點實現精準監督
“今天張女士又打便民電話了，反映的還是之前的老問題，我們已經將這個問題通知到薛大人莊村委會了，讓他們明天給出反饋。”在機關食堂，“接訴即辦”工作負責人周越跟天竺鎮紀委書記陳玉清坐在一桌，說起重點上訪人張女士的最新動態，陳書記叮囑道：“張女士的情況比較特殊，一定要有耐心，我們這邊也會督促村委會再次調查核實，切忌敷衍了事。”
這樣的對話在機關內經常發生，詢問事件辦理情況、督促落實解決措施，已經成為鎮紀委與城鎮運營指揮中心、各職能部門茶余飯后的焦點。
除日常聊天，座談交流、聽取報告等常規方式，鎮紀委還借助“一周一會”，“一天倆表”對“接訴即辦”工作進行監督，即在每周接訴即辦調度會上，紀委人員積極參加，了解近期重點問題，聽取掛賬問題解決進展，對回復不及時的、群眾不滿意的進行質詢。在每天下班之前，由城鎮運營指揮中心匯總前24小時便民電話派發和回復情況，將反映問題、完成時限、處理情況等內容，整理成《派發的便民電話匯總表》和《回復便民電話匯總表》，通過政務辦公平臺發送給鎮紀委以及黨委班子成員，便于紀委和責任領導對有關問題督促督辦。
主管領導高度重視，責任部門認真履職，是做好“接訴即辦”工作的前提，更是鎮紀委監督的重點。
“我們通過各種方式主動去了解接訴即辦情況，就是為了精準識別其中需要我們重點監督的部分，辦理緩慢的進行督促，措施不力的約談整改，涉嫌違紀違法的立案調查。”陳玉清書記指著“接訴即辦”紀委督辦臺賬，就不同情況一一解釋道。
群眾最關心的 黨委最重視的就是紀委最該監督的
群眾問題無小事，民生問題大于天。
一根電話線將普通群眾和政府部門連接起來，而“接訴即辦”為群眾反映訴求提供了一個平臺。政府部門踐行為人民服務宗旨，精準解決群眾訴求，為群眾創造美好生活，是“接訴即辦”的起點，也是紀檢監察部門監督的終點。
“主街路燈不亮”“小區房屋漏雨”“村內水質差”，這樣的便民電話每天都有，這些問題雖小，有的甚至是個別人的訴求，卻是讓百姓最苦惱的“心病”，是群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，更是教育、文化、醫療衛生、社會保障、社會治安、人居環境等發展質量好壞的重要體現。
“群眾最關心的、黨委最重視的，就是我們紀委最該監督的。”圍繞解決群眾訴求這個目標，鎮紀委督促職能部門在辦好群眾小事上出實招、下功夫。
翻看便民電話內容，大多數問題集中在城市管理、社區管理、村務管理、環境建設等幾個方面，其中多為偶發性問題，但值得思考的是，將相似問題歸類整理后，發現很多問題根源是一樣的，公共設施損壞，是監管不嚴還是施工質量不佳？生活垃圾亂堆亂放，是垃圾箱量少還是宣傳教育不夠？征地拆遷矛盾頻發，是政策不明還是執行縮水？鎮紀委要求責任部門不光從表面上解決這些問題，更要順藤摸瓜，找出“癥結”所在，避免偶發性問題頻發。
不僅如此，“接訴即辦”還是紀委收集違紀違法問題線索的有效渠道，尤其是一些投訴建議類的，涉及某部門或者某個人，極有可能是侵害群眾利益的腐敗問題，鎮紀委都一一標記下來，對其真實性進行明察暗訪，一旦核實存在違紀違法問題，將嚴格按照辦案程序進行處置。
狠抓履職盡責 實現“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變
“有時反映問題比較復雜，需多方協調，或者有時我們周末接到便民電話，責任部門不上班，規定的完成時限又短，有關責任人接到我們的派件電話，會有消極抵觸情緒，導致工作推進緩慢。”在一次調研中，接訴即辦工作人員向我們反映了這樣的問題。
說白了，這就是有的人不愿意履職。
換位思考，當我們懷著不滿的情緒向12345尋求幫助，焦急地等待著答復，如果三五天過去了，反映訴求還沒有得到反饋，我們恐怕也不會滿意。
針對這種情況，鎮紀委仔細查看城鎮運營指揮中心所列清單，對超時未解決的和群眾不滿意的標紅，逐一與相關責任人約談，因履職不力造成的，將嚴肅問責追責。
近日，天竺鎮薛大任莊村幾名村民反映小區綠化不合理，因反映人不滿意，鎮紀委主動介入，進行督辦。
“我們已經與反映人做了解釋溝通，除卞女士之外，其他人都表示理解并給予支持。根據卞女士的要求，我們積極給出解決方案，她仍不滿意，多次提出不合理訴求，屬于惡意舉報。”在調查過程中，村黨支部書記陳長江詳細講述了以上問題的來龍去脈，并帶紀委人員現場查看反映的區域。
對諸如此類的難題，還有一些歷史遺留問題、掛賬問題，難以給出完成時限，鎮紀委專門建立臺賬，定期詢問辦理進度。
“這個問題給你們提了醒，今后在進行小區環境改造、公共設施維修、集體資產處置等工作時，一定要切實把群眾利益放在首位，充分聽取民意，嚴格履行民主程序。”盡管有的訴求不是特別合理，鎮紀委仍要求責任部門對照群眾期盼和黨委要求找差距，舉一反三，消除問題隱患，逐步實現“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。
“聽報告、拉清單、去調研、找談話，只有找準抓責任部門履職這個重點，在監督上下足繡花功夫，才能將接訴即辦工作監督到位，只有督促責任部門跟群眾站在一起、想在一起，才能真正實現‘接訴即辦’工作的初衷。”陳玉清書記如是說。
